מוקד שירות טלפוני כשירות לקוחות
במדינת ישראל כמעט בכל תחום אנחנו מסווגים את עצמנו או כלקוחות או כנותני שירות. זה תקף גם בחנויות ובמקומות בהם אנו קונים מוצרים כלשהם, גם באינטראקציה בין עורכי דין ורואי חשבון לבין לקוחות של המשרד שלהם ואפילו יש כאלו שרואים את הרופאים כנותני שירות לאוכלוסייה הרחבה. כאשר אנו במעמד של לקוחות אנו מצפים לשירות ברמה גבוהה, שירות אדיב, מקצועי ובעיקר – זמין. מוקד שירות טלפוני הוא מרכז קבלת שיחות מלקוחות שמקבלים בו את השירות שהם מחפשים. המוקד יכול להיות משותף לכמה וכמה חברות, משרדים, נותני שירות טכניים ועוד.
מה היתרונות של מוקד שירות טלפוני?
במבט ראשון, נראה כי לפניה אל מוקד שירות טלפוני יכולים להיות חסרונות, משום שלקוח יכול לרצות לדבר באופן ספציפי עם נותן השירות הישיר או משום שהיכולת של כל מוקדן לתת שירות מלא וקצועי בכל תחום היא מוגבלת. אולם, למוקד זה ישנם גם יתרונות מובהקים רבים. ראשית, הוא פעיל הרבה מעבר לשעות העבודה הסטנדרטיות ונותן ללקוחות תחושה של זמינות מתמדת בכל שעה. שנית, רוב הבקשות של הלקוחות כוללים קבלת ידע בסיסי באשר לשעות פעילות, אופן ביצוע פעולות מסוימות או סיוע טכני בסיסי. אלו בקשות שכל מוקדן יוכל לספק להם תשובות והלקוח יהיה מרוצה. במקרים בהם אין ביכולתו של המוקדן לסייע ללקוח ספציפי, הרי שהוא יכול להעביר את השיחה הלאה לבכירים ממנו או לרשום הודעה ומומחים ממנו יחזרו אל הלקוח.
יתרונות נוספים
למוקד שירות טלפוני ישנם גם יתרונות נוספים. כך לדוגמא, הם מייתרים את הצורך של כל בעל משרד או בעל עסק להעסיק מזכיר או מזכירה במשרה מלאה. בנוסף, המוקדנים מוכשרים למתן שירות אדיב, נעים ויעיל לכל לקוחו ולקוח וממוקדים במטרה זו.